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使用企业工单管理系统效果有哪些

2019-01-14 17:46:23 来源:宇博软件

企业工单管理系统Ticket system又称为工单管理系统(还可以称为问题工单系统,事务工单系统,事务追踪系统issue tracking system,支持工单系统support ticket system)),它是一种网络软件系统,根据不同组织,部门和外部客户的需求,来有针对的管理,维护和追踪一系列的问题和请求。一个完善功能的工单系统又可以称为帮助台系统。那么使用企业工单管理系统效果有哪些呢?

企业工单管理系统和CRM的区别

通过对使用企业工单管理系统效果有哪些的简答解析得知工单系统一般被广泛用于客户帮助支持服务,客户售后服务,企业IT支持服务,呼叫中心等,用来创建,挂起,解决用户,客户,合作伙伴或企业内部职员提交的事务请求。规范化,统一化和清晰化的处理和管理事务。一个完整的工单系统还需要配套拥有一个帮助文档知识库(Knowledge base),里面包含客户的一些常见受理问题相关信息,常见问题的处理方式,和一些其他的帮助文档等。一个工单系统就像一个问题追踪器,能很清晰的追踪,处理和归档内外的问题事务请求,标准化服务追踪用户。提供系统化、标准化的工作处理流程。用于企业间和企业内部的工作协作,具有批量性、时效性、绩效性的特点。常见于客户服务管理,比如银行系统的客服工作、游戏行业的客服工作。

1.跨部门协作企业工单管理系统支持工单的自动分配,指定,提醒,转移,让客户轻松实现跨部门,跨客户群体的多方协作事务处理。支持访客通过发邮件和在访客端填单的方式创建工单,支持客服在坐席面板创建工单,多维度地记录问题。同时可以填写内部通知,及时通知工单的相关人员进展情况和处理过程,轻松流转实现多方协作。

2.在“我的工单”视图,如何查看最新回复的工单?点击搜索栏左边的按钮,打开高级查询,选择更新时间段,即能找到有最新回复的工单。同理,也可在“我所在组的工单”、“所有工单”等视图里查询。

3.满足企业不同工单需求企业工单管理系统支持表单的自定义,字段自定义,还可以根据不同的业务流程以及场景来配置不同的工单模板,对于如投诉类工单或者是售后类工单,可以分别设置不同的模板。还可以支持企业自定义LOGO以及公司名称,更好地满足企业的多样化需求。

4.自动关闭工单工单标准处理流程为先处理完毕,再关闭工单。这样会有大量机械而重复的工作要做,通过“自动化程序”,可以实现自动关闭工单。

5.时效监控企业工单管理系统支持设定SLA规则,把控工单处理效率。监控工单首次响应时间及工单完成时间,确保工单尽快完成。工单处理时间过长的话系统会自动发出工单催办提醒,提醒经办人尽快处理,推进工单解决进度。

通过对使用企业工单管理系统效果有哪些的简单解析得知工单系统有助于组织和编制所有所有客户问题的目录,从而方便座席快速地调取知识库的内容对客户问题进行作答,避免反复对相同的问题进行作答,可以更快地解决客户问题,降低响应时间;同时客服节约的时间能够更好地对用户的差异化问题进行解答,提高用户体验。以上便是笔者对使用企业工单管理系统效果有哪些的简单解析了。


本文地址:http://www.erds.com.cn/wms/804.html

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