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什么是企业工单管理系统

2019-01-18 15:50:15 来源:宇博软件

近些年来在网络科技打爆发的信息化时代下,企业工单管理系统在企业的客户服务工作乃至团队协作工作中的应用越来越普遍。工单系统是一种专业名词,是指用于记录、处理、跟踪一项工作的完成情况。那么什么是企业工单管理系统呢?

什么是企业工单管理系统

通过对什么是企业工单管理系统的简单解析得知工单顾名思义是工作任务单据,是客服管理系统的核心功能。在客服过程中,当用户的需求不能简单的通过线上问答解决时,需要根据客户的诉求内容建立一张表单,然后客服系统会根据工单的内容将该工单转送给企业相关部门解决。在原始意义上是印刷成纸质的单据(目前纸质工单在国企、上门服务的企业中仍有使用)。但目前,由于电子系统和互联网的普及,电子工单已经成为工单的主流。电子工单有助于企业工单流转和企业内部协同,可以有效的提高工单的解决效率,同时方便企业进行工单管理。

企业工单管理系统Ticket system又称为工单管理系统(还可以称为问题工单系统,事务工单系统,事务追踪系统issue tracking system,支持工单系统support ticket system)),它是一种网络软件系统,根据不同组织,部门和外部客户的需求,来有针对的管理,维护和追踪一系列的问题和请求。一个完善功能的工单系统又可以称为帮助台系统。 [1]

工单系统一般被广泛用于客户帮助支持服务,客户售后服务,企业IT支持服务,呼叫中心等,用来创建,挂起,解决用户,客户,合作伙伴或企业内部职员提交的事务请求。规范化,统一化和清晰化的处理和管理事务。一个完整的工单系统还需要配套拥有一个帮助文档知识库(Knowledge base),里面包含客户的一些常见受理问题相关信息,常见问题的处理方式,和一些其他的帮助文档等。一个工单系统就像一个问题追踪器,能很清晰的追踪,处理和归档内外的问题事务请求,标准化服务追踪用户。

通过对什么是企业工单管理系统的简单解析得知提供系统化、标准化的工作处理流程。用于企业间和企业内部的工作协作,具有批量性、时效性、绩效性的特点。常见于客户服务管理,比如银行系统的客服工作、游戏行业的客服工作。


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