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为什么企业需要工单管理系统

2019-01-21 17:03:05 来源:宇博软件

近些年来在网络科技大爆发的信息化时代下,企业工单管理系统可以帮助企业有效的提高客户服务效率,因此很多企业都对派工单管理系统有需求。今天我们就从工单定义、主要类型、工单管理等层面出发,带您详细且全面地了解为什么企业需要工单管理系统。

为什么企业需要工单管理系统

通过对为什么企业需要工单管理系统的简单解析得知传统的银行、电力、电信等机构由于业务规模庞大,为了更好的了解客户声音,通常还设置了单独的客服中心(或后台服务中心)。服务中心收到收到客户的问题咨询后,对于一些无法在线解答(如当地分支机构的专属业务)或解决(如线路维修问题),因此需要将问题转发(转派)给相关业务部门或客户所在地的分支机构,并在问题解决后再将结果返回给服务中心,由服务中心告知客户或回访。在这样的问题处理机制下,如果能比较详细的“记录客户问题及问题解决过程”,那么就可以从整体层面获知服务问题的解决情况并了解各分支机构对服务问题的处理水平,因此工单系统应运而生。

工单顾名思义是工作任务单据,是客服管理系统的核心功能。在客服过程中,当用户的需求不能简单的通过线上问答解决时,需要根据客户的诉求内容建立一张表单,然后客服系统会根据工单的内容将该工单转送给企业相关部门解决。在原始意义上是印刷成纸质的单据(目前纸质工单在国企、上门服务的企业中仍有使用)。但目前,由于电子系统和互联网的普及,电子工单已经成为工单的主流。电子工单有助于企业工单流转和企业内部协同,可以有效的提高工单的解决效率,同时方便企业进行工单管理。

企业工单管理系统可以解决客户业务快速流转,智能流转客户需求办理;工单功能,满足线下问题咨询、多渠道发起工单;邮件、短信、微信及时通知客户和关联人员的处理进展;来电、多渠道客户相关问题咨询,可通过在线客服、CRM系统提交客户咨询信息;客户咨询一键提交到业务部门进行受理、流转;灵活分配,转交产品咨询、购买、后期服务等问题到别的部门或通过团队协作协同处理,内部备注跟进,回复动态自动通知相关部门;一键抄送通知,行程安排情况及时通知客户。

通过对为什么企业需要工单管理系统的简单解析得知工单管理系统,是专业的企业级内部事务流转和外部客户服务支持平台; 通过部署工单管理系统,企业可以轻松实现客户服务、售后支持等工作跨部门的流转;工单管理系统支持邮件转工单、帮助页面自助提交工单以及与在线客服系统、CRM管理系统等对接的API提交工单,真正实现了多渠道接入的开放平台。以上便是笔者对为什么企业需要工单管理系统的简单解析了。


本文地址:http://www.erds.com.cn/wms/824.html

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