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企业工单管理系统的重要性

2019-01-22 17:32:32 来源:宇博软件

近几年来随着网络科技的大爆发在信息化时代下,企业工单管理系统在企业的客户服务工作乃至团队协作工作中的应用越来越普遍,那么企业工单管理系统是什么,有什么用,企业工单管理系统的重要性是什么呢?

企业工单管理系统的重要性

通过对企业工单管理系统的重要性是什么的简单解析得知企业工单管理系统Ticket system又称为工单管理系统(还可以称为问题工单系统,事务工单系统,事务追踪系统issue tracking system,支持工单系统support ticket system)),它是一种网络软件系统,根据不同组织,部门和外部客户的需求,来有针对的管理,维护和追踪一系列的问题和请求。一个完善功能的工单系统又可以称为帮助台系统。工单系统一般被广泛用于客户帮助支持服务,客户售后服务,企业IT支持服务,呼叫中心等,用来创建,挂起,解决用户,客户,合作伙伴或企业内部职员提交的事务请求。规范化,统一化和清晰化的处理和管理事务。一个完整的工单系统还需要配套拥有一个帮助文档知识库(Knowledge base),里面包含客户的一些常见受理问题相关信息,常见问题的处理方式,和一些其他的帮助文档等。一个工单系统就像一个问题追踪器,能很清晰的追踪,处理和归档内外的问题事务请求,标准化服务追踪用户。提供系统化、标准化的工作处理流程。用于企业间和企业内部的工作协作,具有批量性、时效性、绩效性的特点。常见于客户服务管理,比如银行系统的客服工作、游戏行业的客服工作。

为了提高企业工作效率,企业工单管理系统越来越受到企业用户的欢迎。随着互联网技术的发展,软件发展趋势逐步“云”化,传统软件企业也逐步向“云服务”企业开始转型。目前市面上主流的工单系统都以云服务的形式提供服务,传统只提供私有化部署的软件服务商也逐步转向“云”产品或者被“云”产品所取代。在功能层面云工单管理系统与传统企业工单管理系统没有本质的区别,但在部署、维护、版本迭代等方面都为企业带来了很大的方便。方便服务客户,了解客户详细资料,例如什么时间提交工单、咨询了什么问题、有没有即时得到解决等客户详细信息。客服使用工单系统,可实时了解客户信息,即时查看客户往期查询资料,高准确率预测客户提问,即时给出精准答。降低服务客户的时间。利用工单系统简单明了的查看客户信息,减少一些不必要的咨询。并且工单系统提供知识知识库中可存储产品信息、客服培训资料、客户经常咨询的问题等。

通过对企业工单管理系统的重要性的简单解析得知工单管理系统解决企业客户满意度低迷、信息不通畅、客户信息混乱、客户效率低下等问题,为企业创造更加美好的未来。以上便是笔者对企业工单管理系统的重要性的简单解析了。


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